קריאות שירות יכולות לבנות או להרוס עסק
עסקים מבוססי help desk נאבקים מדי יום באיכות השירות. לקוחות ירוממו או ירמסו עסק על בסיס איכות השירות – קלות פתיחת קריאת השירות, מהירות התגובה של הצוות הטכני, איכות התקשורת עם הנציג ועוד.
חברות כדוגמת קומסקיור, יבואנית אנטי-וירוס ESET NOD32, השכילו לנצל את הנקודה הזאת וכתוצאה מכך חולשים על פלח שוק משמעותי ביותר בזכות מחלקת התמיכה ואיכות השירות שלה.
סקר של מכון גיאוקרטוגרפיה מחודש אוגוסט האחרון מצא שקומסקיור מובילה בישראל בתחום האנטי-וירוס בתשלום. דוגמה זו ממחישה כיצד בזכות מחלקת שירות מתוזמנת היטב, מתואמת בקפדנות ודבקות במטרה, דויד המקומי יכול לקום על ענקי תקשורת בינלאומיים.
כדי להקים מערכת לתמיכה טכנית איכותית צריך לקחת בחשבון שכולנו בני-אדם וגם העובדים המוכשרים והמסורים ביותר עלולים לפספס לקוח כלשהו בעוד הם מנסים להתרכז במתן שירות ללקוח אחר. העומס על מחלקת תמיכה עשוי להגיע לרמות בלתי נסבלות של "הטלפון לא מפסיק לצלצל" וגרוע מכך – הלקוח מגיע שוב ושוב לקו תפוס.
להלן המלצות בסיסיות למחלקת שירות ותמיכה יעילה:
1. יש להקים מערכת מענה טלפוני מעולה – ועם זאת לעודד את הלקוחות לפנות רק דרך מערכת פתיחת הודעות אינטרנטית. מערכת פתיחת הקריאות צריכה להיות קלה וידידותית למשתמש הלא-טכנולוגי, כך שבמספר הקלקות הוא יכול לסיים את הפעולה. המערכת צריכה לאפשר גלישה נוחה לבדיקת מצב הקריאות הפתוחות ועוד.
2. התומכים צריכים לראות במערכת את כל הקריאות שנפתחו, הקריאות שנמצאות בטיפול, מה הסטאטוס של כל קריאה – ומומלץ לציין באופן בולט כל קריאה שעבר זמנה ועדיין נשארה פתוחה.
מומלץ להשתמש במערכת CRM לניהול הפעילות ולמעקב אחר הלקוחות, הדבר יאפשר למנהלי תיקי הלקוחות לראות מה הסטאטוס של לקוחותיהם ולהתערב כאשר קריאת שירות לא טופלה כהלכה. מצד שני, כאשר קריאה טופלה במהירות ובהצלחה, אנשי המכירות יכולים להשתמש בנתון הזה לטובתם בשיחת הטלפון הבאה.
3. המערכת צריכה לספק תשובות עד לרמת המנהל הכללי, ניתוחים, תמונה בזמן אמת, סטטיסטיקות ועוד. רק כך ניתן לשפר את איכות השירות ולנצל את המומנטום להתרחבות עסקית.
4. רצוי ליצור מערכת המתגמלת את עובדי התמיכה על עמידה ביעדים וסגירת קריאות שירות בזמן הקצר ביותר שהוגדר על ידי תנאי השירות של החברה. רוח התחרות משפרת במקרים רבים את איכות השיחה ומכניסה את העובדים למשחק – לתועלת הלקוחות ולתועלת הסופית של החברה עצמה.
5. עבור הלקוח – המערכת צריכה לספק דו"ח חיוב מפורט עם פירוט התקלות וכמה שעות נוצלו בפועל לטיפול בכל תקלה, בנוסף לפרטים הרגילים בחשבונית של סוף חודש.
עם זאת, תג המחיר עשוי להיות גבוה בדרך לשירות איכותי באמת. אולי מסיבה זאת ענקיות המחשוב לא משקיעות במרכזי תמיכה מקומיים, דבר זה מפחית באופן משמעותי באיכות השירות ללקוחות המקומיים. מוקד תמיכה שפועל באנגלית בלבד, בשעות עבודה שלא תואמות את השוק הישראלי, עלול להיות גורם מרתיע עבור ציבור עסקי, שלא יכול להרשות לעצמו לבזבז זמן בהמתנה לתשובה מחו"ל.
נדב פופלבסקי, מנכ"ל ספקית שירותי מחשוב עננים וובוקס: "בשנה האחרונה ראינו עלייה מתמדת בביקוש לשירותי מחשוב במודל SaaS – כולל בביקוש למערכות Dynamics CRM. הפתרון מאפשר לעסקים להימנע מהשקעה משמעותית של הון על תשתיות והתחלת עבודה תוך 24 שעות".
לדברי פופלבסקי, וובוקס מחפשת באופן קבוע אחר פתרונות שיפור מערכת ה-CRM הבסיסית, באופן שיחסוך ללקוח שעות אפיון וקסטומיזציה. לאחרונה הוסיפה החברה לסל השירותים add-on המותאם לחברות בתחום ה-help desk, שלוקח בחשבון את כל ההיבטים של קריאות שירות – כולל ההיבט הניהולי עם מנגנון בקרה, דו"חות, אפשרויות להקצאה וחלוקה של משאבים, דו"ח נצילות טכנאים ועוד. הזדמנות מצוינת לכל ארגון שמחפש אמצעים להיות תחרותי יותר ורווחי יותר. וובוקס מאפשרת כבר עתה הדגמה והתנסות במערכת דרך אתר החברה.
מההיבט של הטכנאים ואנשי מוקד התמיכה מדובר בפתרון שחוסך שעות יקרות על קבלת קריאות, התאמת הפתרון הנכון ללקוח, עדכונים ועוד. לדברי רונן מואס, מנכ"ל קומסקיור, אשר השקיע בעבר משאבים רבים בפיתוח מערכת לניהול מידע: "אם לפני שנתיים מערכת כזאת הייתה קיימת כנראה שחצי מזמן ועלויות הפיתוח היו נחסכות והייתי לוקח מוצר מוכן ומתחיל לעבוד".
כולם יודעים שהאמת הגדולה נמצאת בפרטים הקטנים. אם נסכם את סך הדקות והשעות שמבוזבזות על ניהול לא יעיל, מרדף אחר נתונים וקבלת החלטות על בסיס מידע חלקי ומוטעה, נראה שעסקים מפסידים זמן רב ובעיקר כסף.
כתבה: ענת פרסמן- אשת יחסי ציבור בפרומו, חברה לניהול פרוייקטים בשיווק, מקבוצת קומליין
