התפעול בהיי טק – עזר כנגדו
מאת: מירי דורי-חורש, מנכ"ל תפעול4יו, ייעוץ לתפעול ואדמיניסטרציה לעסקים.
חברות היי טק אוהבות להתפאר במומחיות של אנשי ה- IT שלהן, בשירות זמין ויוצא דופן, חדשנות טכנולוגית פורצת דרך. לא תשמעו חברה המתפארת בתזמון ודיוק בתפעול ובאדמינסטרטציה. נדמה כי אלה הם האחים החורגים של הפיתוח, השיווק והמכירות, וכאילו הם משהו של חברות בתחומים אחרים. בחברות רבות התפעול נתפס כפעילות אפורה, כמשהו ש"צריך לעשות". קל להבין את המקור לתפיסה שגויה זו, בעוד השיווק והמכירות הם יצרני ההכנסות, קשה לראות את ההשקעה בפעילות החשבונות כמניבה כספים. התוצאה של תפיסה זו היא פספוס של הפוטנציאל העסקי הטמון בתפעול עבור העסק, ומהעבר השני איבוד של משאבים.
חשוב לזכור כי התפעול נוגע בלקוחות, בשותפים עסקיים, בספקים ובעובדים, ולכן הוא כל כך חשוב.
יכולות תפעול ואדמיניסטרציה הן מה שמפרידות לא פעם בין חברה המתקשה לצמוח לחברה שהופכת למובילה בתחומה. כאשר מסתכלים באריות של ההיי טק הישראלי רואים היטב כי בבסיס ההצלחה שלהן נמצא התפעול – תחום אפור אבל מהווה את השמן הזורם בעורקי הטכנולוגיה.
בהמשך אציג 3 צדדים בעבודת האדמיניסטרציה והתפעול הנופלים פעמים רבות בין הכיסאות של חברות היי טק בצמיחה, וכיצד הם משפיעים בצורה ישירה על הפעילות העסקית.
מעקב של חשבוניות ספקים לאחת מהמשימות השוטפות בעסק
בעסקים קטנים ובינוניים רבים הטיפול בספקים ובחשבוניות נכנס לסוג הפעולות של "שגר ושכח". חותמים עסקה, השירות מסופק בצורה טובה, והחשבוניות נוחתות בתיבת הדואר בדיוק של שעון שווייצרי (בניגוד לתשלומי לקוחות). ההסדר הזה נוח מאוד, בעיקר עבור הספקים. תשומת לב ומעקב שוטף אחר חשבוניות יכול לייצר חסכון החל מ- 15% בהוצאות מסוימות וסכומים גבוהים בהרבה באחרות. לדומא, חברת שהחזיקה בהסכם ליסיניג 5 רכבים עבור אנשי המכירות שלה, שילמה עבור השימוש בדלק עד למכסה מסוימת שמעליה המחיר קפץ בצורה משמעותית. עם התרחבות הפעילות בחברה נוספו רכבים והשימוש בהם גבר, לאחר כשנה ההוצאות עלו בצורה הדרגתית לסכומים מוגזמים. הדברים גם נכונים לגבי ספקים אחרים של החברה. המסקנה כי על החברה לבדוק את החשבוניות מול ההסכמים שנחתמו ומול חשבוניות קודמות ברורה, אך הדברים צריכים להיות מוטמעים בתהליכי העבודה כדי שיתבצעו באופן שוטף לאורך חודשים ושנים. הנקודה החשובה היא שילוב הפעולה באחד התפקידים בארגון, וקביעת אחריות לבדיקת ביצועה אצל אדם אחר. אפשרות נוספת היא הוצאת הפעילות לחברה חיצונית שתהיה בעלת מחויבות לדברים ובעלת הידע המקצועי המתאים.
תיאום הצעות מחיר ללקוח ובצע מעקב בעקבותיה
תיאוריה בסיסית בתורת המכירות היא ה"רגל בדלת", אם הצלחת להשיג משהו קטן אצל הלקוח, משם הדרך להרחבת העסקה היא קלה בהרבה. הצעת המחיר ללקוח היא כמעט כמו לשים רגל בדלת. אתה יודע שהוא רוצה את השירות, שהוא מכיר אותך, וכל מה שנשאר הוא לסגור את העסקה. למרות זאת, המון חברות מועדות בדיוק בנקודה זאת בגלל אדמיניסטרציה לא נכונה של הדברים. הגשת הצעת מחיר מחייבת מעקב. סביר להניח שהלקוח לא פראייר והוא בודק את המתחרים. אחרת הוא כבר היה סוגר עסקה במקום במקום לבקש הצעת מחיר. נקודה רגישה זו דורשת מתן תשומת לב ללקוח. במסגרת טלפון אחד קצר שנעשה ללקוח לפני המתחרים, ניתן לענות על שאלות או חששות שצצו כתוצאה מההצעה, ולחזק את העובדה כי מדובר בחברה המספקת שירות איכותי. אנשי המכירות עסוקים ביצירת עסקאות חדשות, ולכן הדברים נכנסים לתחום אחריותם של אנשי האדמיניסטרציה. עובד אחראי, מסודר, שיודע לדבר עם לקוחות בצורה עניינית ומבין את החשיבות של הדברים, יכול לעשות את ההבדל בין עסקה שנסגרה לעסקה שכמעט נסגרה.
ארגון פעילויות המתאימות לעובדים
בארגונים גדולים יש מחלקה שלמה של משאבי אנוש, שחלק גדול מהתפקיד שלה מוקדש למחשבה על הפעילות הבאה. בארגונים קטנים לא קיימת הפריווילגיה הזו, אך זה לא אומר שאפשר להזניח את הדברים. פעילות מותאמת לעובדים בצורה נכונה מביאה לסביבת עבודה נעימה יותר, עם יותר שיתוף פעולה בין העובדים ועובדים מרוצים יותר. לעומת זאת פעילות שמתוכננת כלאחר יד, מסתכמת לרוב בבזבוז כספים נוראי. לכן, הפקד את המשימה על ארגון העובדים על גורם שמכיר את הדברים, שיודע מה יעבוד ומה לא, ושיש לו את הזמן והרצון לבדוק אפשרויות ולהשיג את המחיר הטוב ביותר, לבדוק את רצון העובדים וההתאמה של הפעילות, ולספק קצת מעבר לפעילות שגרתית.
ניתן לראות כי התפעול והאדמיניסטרציה הם חלק מה- DNA של העסק. בעיקר בעסקים קטנים הם מהווים חלק בלתי נפרד ויומיומי מכל התחומים: משאבי אנוש, שיווק, מכירות. כדי להשיג שינוי בעסק, יש לשלב כל אחד מהאלמנטים השונים בתפעול ובאדמיניסטרציה בתוך הפעילות השוטפת של העסק. יש לחלק את האחריות על הדברים בצורה מסודרת והגיונית, להדריך את האחראים לדרך הנכונה לבצע את הדברים, ולזכור תמיד לבצע מעקב וביקורת. היתרון הוא שאת הדברים ניתן לעשות בצורה מדורגת, צעד אחד צעד, לשנות את הדברים הקטנים שמבדילים בין עסק "שורד" לעסק מצליח.
